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淺談如何做好績效溝通？ (圖)

　　績效溝通是績效管理的靈魂與核心，是績效管理過程中耗時最長、最關(guān)鍵、最能促進(jìn)工作開展、產(chǎn)生效果的環(huán)節(jié)。良好的績效溝通能夠及時排除障礙，最大限度的提高績效。筆者在此根據(jù)自己近年來所了解和掌握的有關(guān)知識簡要談?wù)効冃贤ㄔ谄髽I(yè)績效管理中的作用、績效溝通的方式方法，并結(jié)合工作實際著重談?wù)勅绾巫龊每冃贤ā?/span>

　　一、正確認(rèn)識績效溝通在績效管理中的作用

　　績效溝通貫穿于績效管理的全過程。企業(yè)的績效管理說到底就是上下級間就績效目標(biāo)的設(shè)定及實現(xiàn)而進(jìn)行的持續(xù)不斷雙向溝通的一個過程，在這一過程中，管理者與被管理者從績效目標(biāo)的設(shè)定開始，一直到最后的績效考評，都必須保持持續(xù)不斷的溝通，任何的單方面決定都將影響績效管理的有效開展，降低績效管理體系效用的發(fā)揮。因此，不懂溝通的管理者不可能擁有一個高績效的團隊，再完美的考核制度都無法彌補管理者和員工缺乏溝通帶來的消極影響。

　　持續(xù)的績效溝通對于上司和下屬都有著非常重要的意義。

　　對于上司來說，通過溝通可以幫助下屬提升能力；有助于考核者全面了解被考核員工的工作情況，掌握工作進(jìn)展信息，并有針對性地提供相應(yīng)的輔導(dǎo)、資源；使考核者能夠掌握評價的依據(jù)，有助于上司客觀公正地評價下屬的工作績效；有助于提高考核工作的有效性，提高員工對績效考核、對與績效考核密切相關(guān)的激勵機制的滿意度。

　　對于下屬來說，通過溝通可以在工作過程中不斷得到關(guān)于自己工作績效的反饋信息，如客戶抱怨、工作不足之處或產(chǎn)品質(zhì)量等信息，以便不斷改進(jìn)績效、提高技能；幫助員工及時了解組織的目標(biāo)調(diào)整、工作內(nèi)容和工作的重要性發(fā)生的變化，便于適時變更個人目標(biāo)和工作任務(wù)等；能夠使員工及時得到上司相應(yīng)的資源和幫助，以便更好地達(dá)成目標(biāo)，當(dāng)環(huán)境或任務(wù)，以及面臨的困難發(fā)生變化時，不至于處于孤立無援的境地。

　　二、掌握和運用好績效溝通的方法、方式

　　績效溝通的方法可分為正式方法與非正式方法兩類：

　　1、正式溝通方法。是事先計劃和安排好的，如定期的書面報告、面談、有經(jīng)理參加的定期的小組或團隊會等。

　?。?/span>1）定期的書面報告。員工可以通過文字的形式向上司報告工作進(jìn)展、反映發(fā)現(xiàn)的問題，主要有：周報、月報、季報、年報。當(dāng)員工與上司不在同一地點辦公或經(jīng)常在外地工作的人員可通過電子郵件進(jìn)行傳送。書面報告可培養(yǎng)員工理性、系統(tǒng)地考慮問題，提高邏輯思維和書面表達(dá)能力。但應(yīng)注意采用簡化書面報告的文字，只保留必要的報告內(nèi)容，避免繁瑣。

　?。?/span>2）一對一正式面談。正式面談對于及早發(fā)現(xiàn)問題，找到和推行解決問題的方法是非常有效的；可以使管理者和員工進(jìn)行比較深入的探討，可以討論不易公開的觀點；使員工有一種被尊重的感覺，有利于建立管理者和員工之間的融洽關(guān)系。但面談的重點應(yīng)放在具體的工作任務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)上，鼓勵員工多談自己的想法，以一種開放、坦誠的方式進(jìn)行談話和交流。

　?。?/span>3）定期的會議溝通。會議溝通可以滿足團隊交流的需要；定期參加會議的人員相互之間能掌握工作進(jìn)展情況；通過會議溝通，員工往往能從上司口中獲取公司戰(zhàn)略或價值導(dǎo)向的信息。但應(yīng)注意明確會議重點；注意會議的頻率，避免召開不必要的會議。

　　2、非正式溝通方法。非正式溝通是未經(jīng)計劃的，其溝通途徑是通過組織內(nèi)的各種社會關(guān)系。其形式如非正式的會議、閑聊、走動式交談、吃飯時進(jìn)行的交談等。

　　非正式溝通的好處是形式多樣、靈活，不需要刻意準(zhǔn)備；溝通及時，問題發(fā)生后，馬上就可以進(jìn)行簡短的交談，從而使問題很快得到解決；容易拉近主管與員工之間的距離。

　　三、把握績效溝通的關(guān)鍵點，提高溝通的質(zhì)量

　　1、事先應(yīng)計劃好應(yīng)溝通的內(nèi)容。

　　總的來說，績效溝通的內(nèi)容包括六個方面：

　?。?/span>1）階段工作目標(biāo)、任務(wù)完成情況。應(yīng)對照績效考核表、崗位說明書和工作計劃，就每項工作完成情況進(jìn)行溝通，上級主管可以就崗位職責(zé)、各項指標(biāo)的完成情況進(jìn)行逐項討論、確定。這主要是對員工過去一個階段績效考評結(jié)果交換看法，以尋求達(dá)成共識。

　　（2）完成工作過程中的優(yōu)良表現(xiàn)。主要是挖掘下屬工作中的閃光點，最好列出具體事例加以證明。這項溝通要求主管注意觀察和發(fā)現(xiàn)員工在日常工作中表現(xiàn)出的優(yōu)秀方面，及時給予表揚和獎勵，以擴大正面行為帶來的積極影響。要做到這一點，主管首先要切實發(fā)現(xiàn)員工身上的閃光點，如一些不是員工職責(zé)范圍內(nèi)的事情（哪怕再小的事情）員工主動去完成，對待工作完成結(jié)果超出標(biāo)準(zhǔn)或預(yù)期很多等。但要注意不要表揚一些不值得表揚的行為，如員工應(yīng)該做到的事情。其次要注意表揚一定要具體，表揚的內(nèi)容要以事實為依據(jù)，態(tài)度要明確。

　　（3）指出需要改進(jìn)的地方。應(yīng)針對具體問題，明確指出員工工作過程中哪些地方做得不到位，哪些地方還可以提高。請員工本人分析存在問題的原因，描述下一步該如何克服和改進(jìn)，同時提出自己的建議。

　　（4）描述公司領(lǐng)導(dǎo)或他人對下屬工作的看法和意見。對正面的反饋，一定要及時告知員工具體表揚人和內(nèi)容，并向員工為部門征得的榮譽表示感謝。對于負(fù)面的反饋，可以轉(zhuǎn)述反饋的內(nèi)容，根據(jù)不同情況（事實嚴(yán)重程度、員工個性特點等）確定是否需要說明反饋部門或人員。詢問員工對反饋意見的看法，幫助制訂改進(jìn)措施，或和員工一起向有關(guān)部門解釋原因，通報解決方案等。

　　（5）協(xié)助下屬制定改進(jìn)工作的計劃。幫助下屬對需要改進(jìn)的地方制訂改進(jìn)措施和行動計劃，對實施過程中遇到的問題或需要的支持提供指導(dǎo)和幫助。

　?。?/span>6）下一階段績效工作目標(biāo)、計劃的制訂和確認(rèn)。要點在于和員工一起討論、確定工作目標(biāo)、完成進(jìn)度表和檢查考核計劃，讓員工對完成的目標(biāo)、階段性目標(biāo)、何時反饋等有明確的認(rèn)識。

　　2、把握不同績效管理階段溝通的目的和側(cè)重點。

　　在績效計劃階段：溝通的目的和側(cè)重點是管理者就績效目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)與員工討論后達(dá)成一致。在此期間管理者要當(dāng)好輔導(dǎo)員和教練員的角度，指導(dǎo)和幫助下屬制訂好計劃。如我們公司實行的“三級負(fù)責(zé)制”就是如此。

　　在績效輔導(dǎo)階段：溝通的目的主要有兩個，一個是員工匯報工作進(jìn)展或就工作中遇到的障礙向主管求助，尋求幫助和解決辦法；另一個是主管人員對員工的工作與目標(biāo)計劃之間出現(xiàn)的偏差進(jìn)行及時糾正。員工在完成計劃的過程中可能會遇到外部障礙、能力缺陷或其他意想不到的情況，這些情況都會影響計劃的順利完成。員工在遇到這些情況的時候應(yīng)當(dāng)及時與主管進(jìn)行溝通，主管則要與員工共同分析問題產(chǎn)生的原因。如果屬于外部障礙，在可能的情況下主管要盡量幫助下屬排除外部障礙。如果是屬于員工本身技能缺陷等問題，主管則應(yīng)該提供技能上的幫助或輔導(dǎo)，輔導(dǎo)員工達(dá)成績效目標(biāo)。

　　在績效評價和反饋階段：員工與主管進(jìn)行溝通主要是為了對員工在考核期內(nèi)的工作進(jìn)行合理公正和全面的評價；同時，主管還應(yīng)當(dāng)就員工出現(xiàn)問題的原因與員工進(jìn)行溝通分析，并共同確定下一階段改進(jìn)的重點。

　　在考核后的績效改進(jìn)與在職輔導(dǎo)階段，溝通的目的主要是跟蹤了解整改措施的落實情況，并提供相關(guān)支持。具體地說，一是要經(jīng)常性地關(guān)注員工的績效發(fā)展，對績效進(jìn)行前后對比，發(fā)現(xiàn)偏差，及時糾正。二是要對整改的落實情況，納入到下一輪績效考核的依據(jù)收集中，做到閉環(huán)管理。

　　總之，只有把握不同績效管理階段溝通的目的和側(cè)重點，溝通時才能做到有的放矢。

　　3、掌握好兩大溝通技術(shù)——傾聽技術(shù)和績效反饋技術(shù)

　　(1)傾聽技術(shù)

　　在進(jìn)行績效溝通時，作為主管，首先要培養(yǎng)自己的傾聽素質(zhì)，傾聽是一種雙向式溝通，傾聽的目的是為了做出最貼切的反應(yīng)，通過傾聽去了解別人的觀點、感受：

　　●呈現(xiàn)恰當(dāng)而肯定的面部表情。作為一個有效的傾聽者，主管應(yīng)通過自己的身體語言表明對下屬談話內(nèi)容的興趣?？隙ㄐ渣c頭、適宜的表情并輔之以恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|，無疑顯示：您正在用心傾聽。

　　●避免出現(xiàn)隱含消極情緒的動作。看手表、翻報紙、玩弄鋼筆等動作則表明：你很厭倦，對交談不感興趣，不予關(guān)注。

　　●呈現(xiàn)出自然開放的姿態(tài)?？梢酝ㄟ^面部表情和身體姿勢表現(xiàn)出開放的交流姿態(tài)，不宜交叉胳膊和腿，必要時上身前傾，面對對方，去掉雙方之間的什物，如桌子、書本等。

　　●不要隨意打斷下屬。在下屬尚未說完之前，盡量不要做出反應(yīng)，讓下屬把話講完；不要輕易打斷下屬，一定要鼓勵他講出問題所在；在傾聽中保持積極回應(yīng)，千萬不要急于反駁；先不急于下定論，務(wù)必聽清楚并準(zhǔn)確理解員工反饋過來的所有信息；再一次與下屬核實你已掌握的信息，理清所有問題，使之條理化、系統(tǒng)化，然后迅速做出判斷，并表達(dá)自己的想法。

　　(2)績效反饋技術(shù)

　　管理者要從如下角度礪煉自己的反饋技術(shù)：

　　●多問少講。發(fā)號施令的管理者很難實現(xiàn)從上司到“幫助者”、“伙伴”的角色轉(zhuǎn)換。建議管理者在與員工進(jìn)行績效溝通時遵循80／20法則：80％的時間留給員工，20％的時間留給自己，而自己在這20%的時間內(nèi)，又80%的時間在發(fā)問，20％的時間才用來“指導(dǎo)”、“建議”、“發(fā)號施令”，因為員工往往比經(jīng)理更清楚本職工作中存在的問題。換言之，要多提問題，引導(dǎo)員工自己思考和解決問題，自己評價工作進(jìn)展，而不是發(fā)號施令，居高臨下地告訴員工應(yīng)該如何如何。

　　●溝通的重心放在“我們”。在績效溝通中，多使用“我們”，少用“你”；“我們?nèi)绾谓鉀Q這個問題？”“我們的這個任務(wù)進(jìn)展到什么程度了？”或者說，“我如何才能幫助您？”

　　●反饋應(yīng)具體。管理者應(yīng)針對員工的具體行為或事實進(jìn)行反饋，避免空泛陳述。如：“你的工作態(tài)度很不好”或是“你的出色工作給大家留下了深刻印象。”模棱兩可的反饋不僅起不到激勵或抑制的效果，反而易使員工產(chǎn)生不確定感。

　　●對事不對人，盡量描述事實而不是妄加評價。當(dāng)員工做出某種錯誤或不恰當(dāng)?shù)氖虑闀r，應(yīng)避免用評價性語言，如“沒能力”、“失信”等，而應(yīng)當(dāng)客觀陳述發(fā)生的事實及自己對該事實的感受。

　　●應(yīng)側(cè)重思想、經(jīng)驗的分享，而不是指手劃腳地訓(xùn)導(dǎo)。當(dāng)下屬績效不佳時，應(yīng)避免說“你應(yīng)該……，而不應(yīng)該……”這樣會讓下屬體驗到某種不平等，可以換成：“我當(dāng)時是這樣做的